Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O Stokker se compromete a manter uma disponibilidade mensal mínima de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) para a plataforma, medida por mês calendário.

O cálculo de disponibilidade é realizado pela seguinte fórmula:

Disponibilidade (%) = (minutos_totais - minutos_indisponiveis) / minutos_totais x 100

Onde minutos_totais corresponde ao total de minutos do mês calendário e minutos_indisponiveis corresponde ao tempo em que a plataforma esteve inacessível, excluídas as situações previstas na seção 2.

Não são contabilizados como indisponibilidade para fins de cálculo do SLA os seguintes eventos:

• Manutenção programada: previamente comunicada conforme seção 3
• Força maior: conforme definido nos Termos de Uso (desastres naturais, atos governamentais, pandemias, etc.)
• Ações do usuário: indisponibilidade causada por configurações, integrações ou uso inadequado por parte do usuário
• Indisponibilidade de terceiros: falhas nos provedores de infraestrutura (Supabase, Vercel, Anthropic) que estejam fora do controle razoável do Stokker
• Problemas no lado do usuário: falhas de navegador, rede local, provedor de internet ou dispositivo do usuário
• Ataques cibernéticos: ataques DDoS ou outras ações maliciosas de terceiros, desde que o Stokker tenha adotado medidas razoáveis de proteção

O Stokker poderá realizar manutenções programadas para atualizações, melhorias e correções de segurança, observadas as seguintes regras:

• Horário preferencial: finais de semana ou entre 22h e 06h (horário de Brasília)
• Aviso prévio: no mínimo 48 (quarenta e oito) horas de antecedência, por email
• Duração máxima: até 4 (quatro) horas por janela de manutenção
• Manutenções emergenciais: em caso de vulnerabilidades críticas de segurança, o Stokker poderá realizar manutenções emergenciais sem aviso prévio, notificando os usuários assim que possível

Os incidentes são classificados nos seguintes níveis de severidade, com tempos de resposta e resolução correspondentes:

Nota: os tempos de resposta e resolução são contados apenas durante o horário de suporte (seção 5). Incidentes P1 são tratados fora do horário comercial quando detectados pelo monitoramento automático.

O Stokker oferece suporte técnico pelos seguintes canais:

• Email: contato@stokker.com.br
• Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais

Os tempos de resposta indicados na seção 4 são contados a partir do recebimento da solicitação durante o horário de atendimento. Solicitações recebidas fora do horário comercial serão contabilizadas a partir do próximo dia útil.

Caso a disponibilidade mensal fique abaixo de 99,5%, o usuário terá direito a créditos calculados conforme a tabela abaixo:

Regras dos créditos:

• O crédito máximo por mês é de 30% (trinta por cento) do valor da mensalidade
• Créditos são aplicados na fatura do mês seguinte ao incidente
• Créditos não são conversíveis em dinheiro ou reembolso
• O usuário deve solicitar o crédito dentro de 30 (trinta) dias após o incidente
• Créditos não são cumulativos entre meses

Para solicitar créditos por indisponibilidade, o usuário deve enviar email para contato@stokker.com.br contendo as seguintes informações:

• Data e horário do incidente: início e fim da indisponibilidade observada
• Duração estimada: tempo total de indisponibilidade percebido
• Descrição: descrição breve do problema enfrentado
• Impacto: funcionalidades afetadas e impacto nas operações

O Stokker verificará a solicitação com base em seus registros de monitoramento e responderá em até 10 (dez) dias úteis, informando a decisão e, quando aplicável, o valor do crédito concedido.

O Stokker poderá atualizar este Acordo de Nível de Serviço periodicamente. Alterações que reduzam os compromissos de disponibilidade ou os créditos oferecidos serão comunicadas aos usuários por email com no mínimo 30 (trinta) dias de antecedência.

A versão vigente estará sempre disponível nesta página.